31. mars 2010
Service er et mye omtalt tema. Det er forskjell på service og virkelig god service. Når det må leies inn mystery shoppers for å avdekke forbedringspotensialer over det strakte land, forteller det mye om hvordan servicenivået er blitt i dag. Man skal selvfølgelig drive butikk, men er det ikke det service handler om? Det er tross alt kunden som betaler lønna vår.
En kundes forventning må tas seriøst. Hva forventer kunden når han/hun kommer inn døra? Alle kunder har forskjellige forventninger, og det er det som er så spennende med service; ingen kunde er like! Noen kunder forventer ”full pakke” fra ankomst i butikk til kunden forlater butikken. Andre kunder vil helst kun få lov til å kikke, og det er nok service for dem.
I Stormbergs egne Konseptbutikker har vi en servicestandard som sier at vi skal gi kunden service over forventningsnivå. Servicestandarden skal ivareta alle områder fra kunden kommer inn døren til kunden forlater butikken. Men hva er egentlig service over forventningsnivå? Hva er det som gjør at man som kunde går ut døren og sier til seg selv at ”Dette var en god handleopplevelse, hit vil jeg tilbake” Det er jo hovedmålet, at kunden kommer tilbake.
En butikkselger må være våken og se kundene i butikken, et hei eller et nikk gjør at man føler seg sett. Man må kunne forvente at selger henvender seg til deg på en eller annen måte. Selger må være naturlig, og oppriktig interessert i at kunden får dekket sine behov. For å komme dit, er det jo vesentlig at butikkselgeren er god på å spørre; hva skal turtøyet brukes til? Det skader heller virkelig ikke om butikkselgeren har godt humør; det er jo tross alt turtøy vi selger; som igjen skal gi gode turopplevelser. God produktinformasjon vil være selve grunnpilaren for at kunden er trygg på at man velger riktig produkt.
Jeg vil påstå at det lille ekstra vil være avgjørende i en salgsprosess. Gir selger mer av seg selv enn det man som kunde forventer, er mye av salgsopplevelsen ivaretatt. Det som gjør meg trist i en salgssammenheng, er når kunden nærmest takker og bukker for god service ”for dette hadde du vel ikke tid til”… Det er jo tross alt derfor vi er der! Ingen kunder, ingen jobb. Så enkelt er det.
Se også bloggposten: Kundehistorier - en takknemlig pause i hverdagen
Christina Omland, Salgssjef forbruker
